Como utilizar o Mapa de Empatia para entender melhor os Stakeholders do Projeto

O que é o Mapa de Empatia?

Criada pela consultoria de Design Thinking Xplane, o Mapa de Empatia é uma ferramenta que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negócio. O Mapa de empatia trabalha as reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do modelo de negócio.

O mapa de empatia é a ferramenta que permite uma aproximação da empresa com seu público alvo, conhecendo de forma intensa o perfil de seus clientes. É uma ferramenta visual e de gestão a vista, que pode ser desenvolvida num quadro branco adicionando post-its, com flip chart, papel sulfite ou até mesmo no computador.

Conhecer o perfil das Partes Interessadas também é um grande desafio para o Gerente de Projetos. Após a elaboração do Termo de Abertura, o Gerente de Projetos deve entrar em contato com as principais Partes Interessadas para refinar o Escopo do Projeto.

Segundo Guia PMBOK, a Área de Conhecimento Partes interessadas possui os seguintes processos:

  • 13.1 Identificar as partes interessadas: e seus interesses, envolvimento e impacto no sucesso do projeto;
  • 13.2 Planejar o engajamento das partes interessadas: desenvolver estratégias para quebrar as resistências das partes interessadas e garantir seu engajamento no projeto;
  • 13.3 Gerenciar o engajamento das partes interessadas: comunicar e interagir com as partes interessadas para atender suas necessidades e solucionar as questões quando ocorrem;
  • 13.4 Monitorar o engajamento das partes interessadas: monitorar os relacionamentos entre as partes interessadas e ajustar as estratégias para engaja-las eliminando resistências e aumentando o suporte ao projeto.

Durante o processo 13.1, conforme acima, é o momento que o Gerente Identifica as partes interessadas e faz a análise de seu impacto e envolvimento no sucesso do projeto. Podemos, neste momento, utilizar ferramentas para definir as partes interessadas mais importantes e então fazer o uso do Mapa de Empatia apenas para este conjunto.

Utilize suas próprias classificações para as Partes Interessadas. Sugerimos pelo mínimo: Poder, Interesse, Potencial de Conflito e Localização, conforme imagem abaixo:

Bom, agora vamos a um exemplo?

“O governador de São Paulo, João Doria, anunciou hoje (7/4) a criação de mais um hospital de campanha na capital. O novo hospital de campanha, que vai atender pessoas com coronavírus, será instalado no complexo esportivo do Ibirapuera. Segundo Doria, esse hospital de campanha terá 240 leitos de baixa complexidade e 28 leitos de estabilização (equipados com recursos para tratamento de pacientes mais graves) e será inaugurado no dia 1º de maio.

Os hospitais de campanha recebem pacientes com sintomas de covid-19 de baixa e média complexidade, transferidos dos equipamentos de saúde da capital, como hospitais, pronto-socorros e unidades de pronto atendimento (UPA).

São Paulo conta com outros dois hospitais de campanha. O primeiro foi inaugurado ontem, no Estádio do Pacaembu, com 200 leitos. O segundo será inaugurado no dia 15 de abril, no Complexo do Anhembi, com 1,8 mil leitos de baixa complexidade. ” Fonte: Agência Brasil

Podemos listar como Stakeholders

  • A vizinhança do Parque
  • Os fornecedores de materias hospitalares
  • O Governador do Estado
  • O Secretário de Saúde
  • A população em geral
  • A equipe do projeto
  • O Gerente do Projeto

Projeto: Novo Hospital de Campanha do Ibirapuera

Stakeholder priorizado: Secretário de Saúde de São Paulo

  • O que diz: Precisamos investir na saúde de nosso Estado. Vamos baixar a curva de contágio do COVID-19 e diminuir a sobrecarga de nossos hospitais.
  • O que faz: Trabalha atualmente diariamente de 08:00 às 22:00. Busca levantar a moral de sua equipe. Gerenciar problemas de comunicação entre o Governador do Estado e os órgãos da imprensa. Chega em casa tarde da noite, mas ainda consegue se reunir com sua família para falar como foi o dia.
  • O que vê: Reportagens criticando a construção do Hospital dentro de um parque. Números de contaminados pela COVID-10 aumentando diariamente.
  • O que pensa: Estamos passando por dias difíceis, mas o cenário vai melhorar. O Hospital de Campanha vai diminuir a sobrecarga dos demais hospitais que coordeno.
  • O que sente: Receio sobre cenários extremos da pandemia. Culpa por passar pouco tempo com a família. Receio de contaminar a família ao voltar para a casa.
  • O que ouve: Rock alternativo para recarregar as energias. Rádios oficiais para acompanhar as principais energias.
  • Dores: Equilibrar vida pessoal com profissional. Pressão politica.
  • Necessidades: Fazer um bom trabalho na saúde do Estado. Cuidar bem da família.

Resumo: Use o Mapa de Empatia como uma ferramenta de apoio na definição do perfil das Partes Interessadas. Faça uma classificação prévia das Partes Interessadas, para aplicar o Mapa apenas nas mais importantes.

Para saber mais:

Como Gerenciar as expectativas dos Stakeholders

Por que fazer uma Gestão de Stakeholders é importante

Sobre Hayala Curto

Sobre o Colunista: Hayala Curto, CEO da NetProject. Mestre em Informática e graduado em Ciência da Computação pela PUC-MG. MBA em Gerência de Projetos e MBA em Gestão Empresarial pela FGV.
Tem mais de 20 anos de experiência profissional, coordenando projetos de TI e implantando Escritórios de Projetos em clientes de diversos portes e segmentos. Participou da abertura de 3 empresas. A primeira faliu, a segunda foi vendida e atualmente trabalha como CEO na terceira.
É certificado PMP desde 2005, PMI-SP e PMI-RMP, pelo PMI. Também é certificado IPMA-C, Prince2 e CSM. Apaixonado por Gerenciamento de Projetos, atua como docente na área, em cursos de pós-graduação/MBA, desde 2009.

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