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A gente sempre escuta a mesma pergunta dos clientes na minha agência: “como fidelizar o cliente”? Este parece ser um dos segredos para alcançar a maturidade de um negócio e para que ele prospere. Ao fidelizar um cliente você tem a certeza de que sempre terá a renda daquele cliente, pois ele voltará a comprar.
Muitas empresas – vemos isso a todo momento – utilizam-se de várias estratégias para atrair e fidelizar. Muitas delas têm estratégias de marketing bem traçadas por grandes agências de publicidade e relações públicas para atender esse quesito e fazer com que o cliente se torne um verdadeiro “advogado da marca” – esta é uma expressão muito utilizada hoje em dia.
As ações vão de descontos para próximas compras, até uma verdadeira estrutura de CRM com muitos dados sobre comportamento do consumo, geográficos e pessoais que oferecem todo o suporte a uma área que analisa esses dados e oferece um conjunto de ações a seus clientes que causam admiração pela marca e consequente fidelização. Não acredito que ações que envolvam valores – descontos, cheques, sorteios, etc. – em troca de fidelidade sejam ações válidas e verdadeiras, pois são frágeis.
Mas, como o empreendedor deve se comportar se não tem todo esse aparato? Minha palavra para esse colega é: relaxe! Esse tipo de maturidade só se encontra em empresas já constituídas há mais tempo e que têm recurso disponível para isso. A realidade é dura e nem seu concorrente deve ter algo tão bem elaborado. Na maioria das vezes é feito no susto, sem continuidade nem estratégia. É normal, mas dá pra fazer algo sem ter recursos, é só ter boa vontade. Falaremos sobre isso em outra oportunidade.
Porém o empresário (isso se aplica a qualquer tamanho de negócio) teima em esquecer-se do básico para a fidelização do cliente: a excelência no atendimento. No frigir dos ovos, o cliente quer a empresa que resolve seus problemas. Descontos, cartões, ligações, personalizações são muito boas ações, mas nada melhor que um bom atendimento.
Na minha opinião, toda empresa deve em primeiro lugar se preocupar com essa área. Focando no atendimento você acaba seduzindo seu cliente, mas é preciso estar ciente de que não há mágica. O atendimento tem de ser sincero e verdadeiro. Um atendimento onde o cliente sai satisfeito e feliz por ter estado com você, em sua loja ou numa reunião é o que o tornará próximo e sempre presente.
No varejo, o atendimento normalmente é por conta de funcionários. Eles devem ser muito bem treinados e escolhidos à dedo. Nossa função como empreendedores é melhorar o mercado, por isso temos de empregar pessoas bem capacitadas ou prestar o ensinamento de como atender bem. Isso também é assunto para um outro post, mas também há o atendimento feito pelo próprio dono, quando o negócio não permite contratações.
No meu caso, lido com serviços e por isso meu atendimento é cara-a-cara com o cliente. Eu mesmo o faço, pois acho que esta é a área mais importante da empresa, é a porta de entrada para minha empresa e eu estendo tapete vermelho para o meu cliente, pois é dele que vem meu sustento e a realização dos meus sonhos. Sem o cliente o empreendedor morre. Meu lema é resolver o problema do cliente sem ferir meus princípios. Não deixo de solucionar ou dar opções para as questões, mas também não aceito ser mal tratado ou mesmo ofertas indecorosas que menosprezam meu trabalho ou até (acreditem) pedidos para trabalhar de graça. Tudo tem um limite e nas relações empresariais isso tem de ficar muito claro, pois são negócios.
Atender bem é garantir futuras vendas, mesmo que não haja venda. Se você dá à pessoa todas as informações que ela precisa, acaba se tornando um formador de opinião. É daí que surge a confiança profissional. Se, ao contrário, o empreendedor atende o cliente “de qualquer jeito”, mostra o desrespeito que tem pelo seu dinheiro e aí o cliente entende o recado e não volta mais. Tudo às claras! Não há mistérios. Cliente bem atendido volta.
Erros vão surgir como em todo projeto que se pretende desenvolver. Haverá dias de mau humor, de cansaço e um ou outro cliente acaba ouvindo o que não devia, mas isso deve ser raro, além de ser encarado como parte do processo e sem ressentimentos pelo que foi. Não se martirize.
A dica de ouro para fidelizar seus clientes é pensar no excelente atendimento. Respeito mútuo e dedicação ao cliente. Estas são as chaves para fazê-lo voltar e ainda trazer amigos. Vou falar muitas vezes sobre esse assunto, pela tamanha sua importância. Quero contar histórias reais e sugerir soluções. Você se preocupa com o atendimento de sua empresa? Tem técnicas para treinar funcionários? Compartilhe conosco e vamos tornar o mercado ainda melhor.
